Selama 18 tahun bekerja di Ekamant Indonesia, Andri Franniko, S.T. memulai kariernya sebagai technical support di tim yang masih berisikan kurang dari lima orang. Menyandang latar belakang pendidikan teknik mesin, Andri banyak melakukan pekerjaan lepas sebelum akhirnya diterima di Ekamant Indonesia pada Agustus 2005.
Saat itu, technical support merupakan tim yang hanya berisikan dua orang, yaitu Andri dan Tandiono yang pada saat itu menjabat sebagai technical support manager. Selain itu, ada satu orang asal Swedia yang banyak melatih dan membantu technical management di Indonesia, mengingat Ekamant Indonesia ialah anak perusahaan dari perusahaan Ekamant di Swedia yang sudah berdiri selama kurang lebih 90 tahun.
Melihat besarnya peluang untuk mengembangkan keahlian dan mencari banyak ilmu sebagai technical support, akhirnya Andri memutuskan untuk fokus menjalani karirnya sebagai technical support di Ekamant Indonesia.
“Kalau saya bilang, technical support itu suatu pekerjaan yang mengasyikkan!”
Menurutnya, bekerja sebagai technical support merupakan pekerjaan yang asyik untuk dilakukan. Terlebih lagi pekerjaan ini memungkinkan dirinya berkeliling Indonesia, hingga ke luar negeri untuk bertemu dengan banyak pelanggan dengan kondisi yang berbeda-beda.
Baca Juga: Training Ekamant Indonesia dengan PT Integra Indocabinet
“Kadang kita ada di Jakarta, kadang ke luar kota, kadang juga ada duduk di belakang meja untuk membuat laporan. Kadang-kadang kita juga jalan bareng tim sales untuk ketemu customer, jadi kerjanya tidak monoton,” ujar Andri saat mendefinisikan pekerjaan sebagai technical support.
Karena technical support merupakan pekerjaan yang menuntut kerja sama tim, banyak diskusi yang dilakukan untuk menambah ilmu bagi masing-masing anggota tim yang saat ini sudah bertambah menjadi enam orang. Diskusi dalam tim seringkali dilakukan ketika anggota bisa menyelesaikan permasalahan dalam membantu customer yang kemudian akan dibagikan ilmunya ke anggota tim lainnya.
Sebagai seorang technical support manager, Andri menjelaskan tugas dan tanggungjawab timnya yang memberikan ‘support’ untuk tim sales. “Pertama, kalau ada customer baru, kita melakukan testing di lapangan. Kedua, melakukan handling complain ketika ada masalah di customer, kita harus menyelesaikan permasalahan tersebut sehingga mereka tidak kecewa, terutama kalau berhubungan dengan produk. Ketiga mengedukasi lewat training, coaching clinic.”
Pasalnya, tak hanya demi pelanggan, ternyata tim technical support Ekamant Indonesia wajib melakukan yang namanya testing internal untuk menguji produk-produk yang sudah melewati proses produksi agar kualitasnya tetap konsisten. Testing internal juga wajib untuk menguji produk agar mengetahui kendala yang mungkin terjadi terhadap produk tersebut.
Tantangan: Teknologi berubah, pengguna pun berubah
Salah satu keunggulan Ekamant dibandingkan dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang sama yaitu kehadiran tim technical support untuk membantu customer menyelesaikan permasalahan produksi yang mereka hadapi. Termasuk membantu customer dengan memberikan edukasi lewat training dan coaching clinic.
Perkembangan zaman membuat teknologi berubah dengan pesat. Hal ini berdampak pada pengguna yang mau tidak mau juga harus berubah mengikuti zaman. Menurut Andri, dulu industri woodworking hanya menggunakan tangan (hand tools) atau manual, tapi sekarang sudah banyak pabrik-pabrik yang investasi menggunakan mesin canggih, seperti contohnya mesin wide belt sander (WBS).
Baca juga: Training Pengenalan Dasar Ampelas Kepada Siswa Sakola Tukang
“Bisa dibilang sekarang sudah lebih berkembang industrinya dan finishing-nya juga beragam,” jelasnya.
Kondisi ini tentu mendorong seorang technical support untuk banyak belajar dan tidak boleh cepat puas dengan ilmu serta kemampuan yang sudah dimiliki sekarang. Apalagi mengingat tugas dari technical support lebih sering untuk mengedukasi pelanggan, termasuk membantu pelanggan mencari solusi dari permasalahan produksi yang mereka hadapi, maka dari itu terus belajar dan terbuka pada pengembangan kemampuan diri sangatlah penting bagi profesi ini.
“Jadi, kita tidak boleh cepat puas dan harus belajar terus. Karena teknologi baru pasti kita harus mempelajari dan menguasai itu sebelum kompetitor kita. Tantangan lainnya yaitu kita harus lebih sering mengedukasi pelanggan, karena dengan mengedukasi pelanggan, mereka akan lebih paham dan familiar dengan produk kita. Ini merupakan bagian dari solusinya juga,” tutupnya.