Ketika mendapatkan keluhan dari pelanggan, kita sering kali diminta untuk mengambil tindakan pencegahan dan perbaikan.
Tujuannya jelas untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan dan membenahi masalah secepat sekaligus sebaik mungkin agar tidak merugikan.
Pelanggan yang mengajukan keluhan tentu akan berharap agar masalah yang sudah terjadi dapat segera diperbaiki dan tidak berulang di kemudian hari.
Maka dari itu, penyelesaian secara cepat dan tepat sangat diperlukan di sini.
Anda mungkin sudah tidak asing dengan istilah koreksi (correction), tindakan korektif (corrective), dan tindakan pencegahan (preventive). Namun, apa perbedaannya?
Sebelum membahas mengenai perbedaan antara ketiganya, kita perlu memahami terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan ketidaksesuaian (nonconformity).
Mengacu pada standar ISO 9000:2015, nonconformity memiliki definisi persyaratan yang tidak terpenuhi.
Persyaratan yang dimaksud dapat berasal dari internal maupun eksternal. Persyaratan juga umumnya tersirat, seperti menjadi kebiasaan atau praktik umum organisasi dan pihak eksternal.
Selain itu, persyaratan dapat ditetapkan ke dalam suatu informasi yang didokumentasikan dengan baik. Misalnya sasaran mutu, prosedur, standar kualitas, kontrak kerja, dan SOP.
Setelah mengetahui pengertian dari nonconformity, sekarang saatnya masuk ke definisi koreksi (correction), tindakan korektif (corrective), dan tindakan pencegahan (preventive).
Selain pengertian, artikel ini juga akan mengupas perbedaan dari ketiga hal tersebut. Apa saja?
1. Koreksi (Correction)
Tindakan koreksi adalah tindakan yang diambil untuk memperbaiki akibat dari masalah yang timbul. Tindakan koreksi bersifat darurat dan sementara.
Contohnya bila terjadi kasus jumlah barang kurang ketika diterima customer, maka tindakan koreksinya adalah dengan cara mengganti barang yang kurang tersebut.
2. Tindakan Perbaikan (Correction Action)
Perbaikan adalah tindakan untuk menghilangkan sumber ketidaksesuaian dan mencegah kejadian tersebut terjadi secara berulang.
Contohnya bila terjadi kasus jumlah barang kurang ketika diterima customer, maka tindakan perbaikannya adalah dengan cara memperbaiki metode pemeriksaan saat pengiriman barang.
3. Tindakan Pencegahan (Preventive Action)
Tindakan pencegahan adalah tindakan untuk menghilangkan penyebab dari potensi ketidaksesuaian atau potensi situasi lainnya yang tidak diinginkan.
Bila terjadi jumlah barang kurang ketika diterima customer, maka tindakan pencegahannya yaitu dengan membuat di proses produksi yang bisa mencegah terjadinya hal tersebut.
Misalnya dengan menggunakan sensor deteksi atau timbangan barang.
Tindakan ini harus dilakukan sebelum terjadi masalah dengan mempertimbangkan analisa resiko dan potensi masalah yang timbul di kemudian hari berdasarkan pengalaman.
Pasalnya, ketika pelanggan memberikan keluhan, misalnya produk yang dikirimkan mengalami defect (cacat kualitas), maka nonconformity sudah terjadi.
Melihat definisi dari ketiga istilah tersebut, maka langkah yang paling tepat untuk diambil apabila nonconformity terjadi adalah koreksi dan tindakan korektif.
Analisa Resiko Lebih Penting dari Perbaikan dan Pencegahan
Jika diibaratkan menggunakan gambaran gunung es, permasalahan yang timbul di customer ataupun masalah internal (kecelakaan kerja, kegagalan kualitas, dsb) yang tampak dari luar adalah dampak langsung dari masalah yang ditimbulkan.
Sedangkan ada dampak tidak langsung yang timbul begitu ada masalah di customer, seperti kepercayaan customer, project baru di masa mendatang, dan demoralisasi mental karyawan.
Maka dari itu, penting untuk menggunakan tools-tools untuk analisa resiko, dan pengembangan sumber daya manusia.
Ini merupakan salah satu bentuk pencegahan efektif dan tidak menimbulkan beban biaya yang besar, serta tidak mengorbankan nama baik perusahaan dan produknya.